1、 外包服务概述
☆目标：保障企业的计算机平稳运行
☆宗旨：IT服务于企业 中华软件在线服务于IT
☆方式：预见性服务+“消防员”式服务
☆外包服务的特点：
◆ 优化资源
◆ 响应速度快
◆ 降低企业IT运营成本
◆ 新技术应用
◆ 规范化服务
◆ 保障用户数据安全
☆外包服务的优势：
◆ 专人负责
◆ 微软公司直接技术支持
◆ 完善的服务管理体系
◆ 与用户签署保密协议
☆IT外包服务的真正意义：
企业的疑问：
如果以一个100台PC的企业为例，一年的IT外包的服务费在8万元，相当于一个计算机专业人员的年薪，那么“8万元的年薪”到底带来了什么？我们为什么要用“外人”？
解惑：
我们得到的远大于“8万元的年薪”，首先是我们节省了管理费用，同时拥有了
◆ 一个专业的IT管理团队；
◆ 来自厂商的技术支持；
◆ 共享了同类企业的成功经验；
◆ 建立了一套完善的IT管理规范，提高工作效率。
◆ …...
2、 IT维护外包服务内容
■ 服务内容
1. 服务器维护
1) 服务器定期检查：服务器运行状态、应用软件的运行状态、日志的检查；
2) 数据备份：AD备份、数据库备份、邮件数据库备份、文件夹备份；
3) 系统更新：随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新；
4) 病毒库升级
☆工程师将检查用户防病毒系统情况及客户机防病毒的使用情况，定期对服务器上的病毒库进行更新。
☆每月一次的病毒防护报告，将汇总本月内出现的病毒报告。
2. 网络设备维护
1) 工程师会主动的对用户使用中的布线系统进行检查维护，对出现问题的信息点做必要的调整。对于发生改动的情况，工程师还会在调整完毕之后，将相关文档进行改动；
2) 对于使用的网络设备，工程师除做简单清理之外，也会在不影响用户使用的情况下，做必要的检测维护。
3. PC端维护
1) 建立网络资源管理文档
对服务合同内的所有硬件设备进行统计，建立档案，包括所有硬件设备的品牌、型号、配置、供货公司、保修日期、使用人、以及机器的使用状况、物理位置、连接线路等记录归档，方便跟踪维护和统一管理。
2) 建立常用软件库
对系统内常用办公软件进行统计、整理，统一存放在应用数据服务器上，并对一些常用软件的使用说明，安装方法建立文档，供员工参阅。

3) 建立驱动程序库
对系统内现有的硬件以及外设的驱动程序进行汇总，集中放在服务器上，并建立规范的文档指明所对应的硬件型号及规格,详细说明安装方法及调试中的注意事项。

4) PC硬件维护
工程师会在整体范围内，对设备硬件进行检测。主要是通过设备的使用状况和外观进行判断。对于可能出现的问题，工程师会和用户交流，在不影响用户工作的情况下，安排保养或维修的日程，并填写相关表格，以便查对。
5) PC软件维护
工程师将对计算机的软件系统进行必要的检查，维护。并会按照工作安排，为各计算机进行系统维护。除了客户端的维护之外，工程师将对已经建立的软件库做必要的更新。
服务方式
中华软件在线提供的服务方式有如下三种，签约客户可以根据自己的实际情况进行单一选择或组合选择。
1. 年度维护
1) 中华软件在线与客户签定一年期的服务协议。在协议期内，向客户提供维护服务。
2) 根据客户的实际情况，客户可选择适当的服务形式：
☆ 5X8服务：提供专人进驻现场，在客户的工作时间内提供随叫随到的技术服务，解决所有问题。
☆ nX4服务：n代表次数，4代表每次服务的小时数。即，在一周内，提供分散式服务，双方可以协商决定周一到周五的间隔工作时间。
☆ 紧急事件响应：如果客户选择“nX4服务”，对于非维护时间问题的解决，中华软件在线可以提供此项服务，具体见服务方式的第二项。
3) 维护服务开始前，技术专员将和微软公司技术顾问一起与客户的技术人员召开一次会议。会议的目的是解释中华软件在线IT服务的方式，收集客户系统信息，整理客户技术支持需求，双方共同制定服务计划。
4) 根据用户原有网络环境提出《网络管理建议书》，其中包括网络性能优化、网络安全运营管理等等。
5) 为用户安装系统管理软件，规范网络内的操作行为。软件所有权属于原厂商，用户使用该软件属于软件测试。
说明：系统管理软件当前只限提供100个点以内的管理。
2. 紧急事件响应
1) 用户在遇到紧急问题需要处理时，可随时拨打中华软件在线的技术服务热线。
2) 工程师在半小时内做出如下反应：
☆记录故障现象；
☆判断是否需要现场维护；
☆提出解决方案。如果需要到达现场，做准备工作。
3) 如果需要到达现场，在接到事件电话2小时内，工程师必须到达用户现场。
4) 服务完成后，工程师填写《现场服务单》，由客户签字确认，备案。
3. 开放式案例（电话支持）
1) 开放式案例适用于北京外客户及不需要提供现场服务的客户。目前只限于电话支持或E_MAIL支持。
2) 客户在遇到任何技术问题时，可随时拨打技术服务热线。
3) 工程师在接到事件后，完成如下工作：
☆记录故障现象;
☆提出解决方案，让客户理解方案的内容，自行解决;
☆记录事件处理的全过程，填写《技术案例服务单》。
4) 定期以E_MAIL或传真的方式将《技术案例服务单》发给客户，由客户进行确认。
故障处理验收标准
1. PC端的维护标准：
1) 系统正常。开机后正常的进入操作系统，无任何报警提示；
2) 使用正常。系统添加的各种应用软件，可以正常使用；
3) 系统健康。主要表现为：没有病毒侵蚀；注册表完整；杀毒软件无病毒报告。同时可以使用工具软件或资源管理器对系统性能测试，已无冗余的进程。注册表无缺残或无多余的信息为干净的系统标准。对设备的驱动程序的安装，要求在设备管理里面各硬件无问号或惊叹号的提示为安装正常。
2. 服务器及网络设备的维护标准：
1) 网络标识正常。原有的标识没有改动，可以在网络上查找到；
2) 提供服务正常。设备提供的相应的服务正常。应以从客户端进行检测为准，譬如邮件服务器能保证员工邮件的正常发送/接收；病毒服务器能够分发病毒库，检测网络中的病毒；网关服务器能保证员工正常上网；文件服务器能保证员工能够使用网络资源，存取文件等；
3) 系统健康。无非法的报警提示。无不稳定工作迹象。注册表健康，服务运行正常。网络设备运行正常。
3、 IT维护外包服务实施流程

4、 IT维护外包服务质量保障体系
■ 客户投诉电话：010-67114885；
■ 保留实施过程中的全部书面文档；
■ 定期的维护报告中必须包括客户意见，同时有中华软件在线工程师相应的回复。
5、 IT维护外包服务收费标准及付款方式
■ 收费标准需在制定详细的实施细则后确认；
■ 付款周期：按季度付款；